Mediación de Conflictos Empresariales.
Alguna vez has sentido que no quieres ir al trabajo para no tener que ver a algún compañero porque incluso verlo te irrita su presencia? ¿O tienes las mejores intenciones, estás dando lo mejor de ti y tu compañero de trabajo, pareja, amigo, o vecino se enoja, se resiente , te rechaza fuertemente y no entiendes por qué? No sabes qué hiciste mal, no sabes qué hacer, o cómo comportarte?
Acá te voy a compartir qué es lo que probablemente está pasando:
...Simplemente están hablando en idiomas diferentes. El mensaje que te transmiten no es el mensaje que estás recibiendo o viceversa.
¿Cómo resolver conflictos en el trabajo?
Veamos primero un ejemplo de resolución de un conflicto en el hogar y cómo se puede aplicar también para solucionar conflictos en el trabajo.
Mauricio es un gerente de ventas que recorre todo el país. Cada semana otra zona. De lunes a viernes vive en la ruta que trabaja y vuelve a su casa los fines de semana. Cuando llega a su hogar, cansado, agobiado y con ganas de descansar, ve a su esposa cuidando a los nietos. Ella también cansada, desgastada y hasta frustrada. Mauricio la saluda y empieza a cocinar la cena, lavar los platos, limpia un poco la casa. Según la percepción de Mauricio, lo que está haciendo es compartiendo los deberes ya que él también vive en la casa.
De repente, su esposa de 55 años empieza a gritarle que cómo se le ocurre hacer la cena, limpiar la casa, lavar los platos y lo reta al punto que él tiene que retirarse de la situación, frustrado y desconcertado.
Cuando Mauricio me comenta su situación, le pregunto ¿Por qué crees que tu esposa te empezó a gritar?
– No sé, me dice, ni idea.
¿Usted qué cree? Por qué le empezó a gritar? ¿Cuál es el mensaje que ella recibió en su cabeza con la cooperación de Mauricio?.
Ella lo que estaba oyendo en su cabeza por la educación que recibió y su historia era “que es una mala esposa, que no hace los deberes, que el marido llega a la casa y no hay comida, la casa está sucia y ni los platos están lavados”.
A través de una guía con la que apoyé a Mauricio, creamos una estrategia nueva para ver si la situación cambiaba.
Una semana después Mauricio me llama por teléfono y me dice:
– Beatriz… Sos una genia!!!
El hecho de volver a la casa, saludar y comunicar reconociendo ante todo el esfuerzo que la esposa hace en cuidar a los nietos, todo el trabajo realizado y lo cansada que está, hizo cambiar el mensaje que estaba mandando con su comportamiento para luego poder apoyarla en sus quehaceres.
El primer paso en esta estrategia de mediación de conflicto es Reconocer el esfuerzo y Valorar a la persona. En este paso la persona se abre y deja de juzgarse así misma ya que se siente aceptada y valorada.
Y el segundo paso es preguntar en qué labores específicas le gustaría que la apoye. En este paso estamos respetando las prioridades y espacios de la otra persona.
Técnica para resolver conflictos laborales
La misma situación se da en el trabajo. Muchos de los conflictos laborales se dan porque creemos que estamos transmitiendo un mensaje PERO no nos aseguramos cómo el otro lo está recibiendo.
Preguntas que nos pueden ayudar a evitar conflictos:
- ¿Estamos valorando el trabajo de los demás?
- ¿Les reconocemos el valor y el esfuerzo del trabajo?
- ¿Qué mensaje estoy transmitiendo- o sólo verbal, sino con mi comportamiento?
Imagínese una secretaria que entra a la oficina de su jefe y le acomoda todo el escritorio, le re-acomoda las gavetas. Deja impecablemente limpia la oficina. Ella se siente orgullosa de la gran labor que hizo. Cuando el jefe vuelve, entra en la oficina y empieza a gritarle y está sumamente enojado porque su espacio parece un museo.
¿ Qué pasó? ¿Cuál fue el mensaje que la secretaria le transmitió a su jefe?
Lo que el jefe escuchó en su cabeza es que es un gran desordenado y no mantiene el aseo en sus espacios.
¿Cómo se pudo haber evitado este conflicto?
La secretaria en su deseo de ayudar puede preguntar y aclarar antes cuál la intención que tiene con su acción.
El jefe puede agradecer o reconocer el trabajo hecho y preguntar ¿cuál fue el mensaje que le quiso enviar? O bien, aclara que la próxima vez le gustaría que le pregunte antes si quiere que le ayude a ordenar. Si no lo leíste aún, te recomiendo ver el artículo sobre cómo establecer límites claros.
Al final de cuentas, la respuesta está siempre en cuál es el mensaje que se envía y cuál es el que se recibe. Si no es claro para ambos:
¿Cuál es el CUENTO que cada uno SE CUENTA?
Excelente material, tantos conflictos que no llegarían a tales, si tan solo nos comunicaramos con empatía hacia las otras personas…al cerebro le encantan las preguntas…gracias por tus herramientas y por compartir conocimiento.
Con mucho gusto Estela. Me alegro que te sean útiles las herramientas y los conocimientos que comparto.
Hola Beatriz, en definitiva el punto aquí es COMUNICACION, pero no cualquier comunicación, porque de esta también hay variedad, sino una Comunicación Asertiva, Positiva, en el tanto seamos comunicativos y abiertos con nuestras preferencias, nuestros deseos, nuestras metas y/o preocupaciones y demás, las relaciones interpersonales en el hogar o el trabajo serán mas fáciles y agradables..
Así es José Martín, comunicación es la clave. Es importante revisar de vez en cuando – si el receptor está percibiendo el mensaje de la manera en el que lo estoy transmitiendo. Muchas veces creemos que estamos siendo claros y asertivos. Sin embargo, la persona que lo está recibiendo – por su experiencia y creencias- está contándose un cuento diferente.
Gracias por tu aporte. Un cordial saludo.